Литературная подборка #1
Книги об эффективности CRM-систем
1. Эдриан Пейн: "Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов"
Книга профессора Пейна содержит самые последние и в высшей степени подробные сведения о CRM. В ней представлен общий подход, подкрепленный ясными и исчерпывающими советами по постановке целей CRM и по оценке того, в чем заключается CRM-методология для Вашего бизнеса. В книге раскрывается суть понятий, которые обеспечивают успех CRM именно как методологии работы компании, а не описываются многоликие технологические системы, используемые для ее внедрения.
2. Шуремов Е.Л., Заложнев А.Ю.: "Информационные технологии маркетинга. Управление взаимоотношениями с клиентами"
В монографии рассмотрена проблематика применения информационных технологий при решении задач маркетинга. Основной акцент сделан на поддержке, которую оказывают системы управления взаимоотношениями с клиентами при решении задач маркетинга. Показаны преимущества применения CRM-технологий для оптимизации процесса управления взаимоотношениями с клиентами.
Также в книге исследуются проблемы создания CRM-систем и выдвинуты предложения по совершенствованию программных продуктов, обеспечивающих реализацию стратегии грамотного управления взаимоотношениями с клиентами.
Монография предназначена для студентов, аспирантов и преподавателей вузов, слушателей курсов по менеджменту и информационным технологиям, экономистов, руководителей предприятий и организаций.
3. Фредерик Ньюэлл: "Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)"
Иллюзия, что мы все еще контролируем то, что видят, думают и делают наши клиенты, обходится нам слишком дорого. Сегодня у наших клиентов действительно есть выбор, и они не хотят, чтобы их выслеживали, словно охотничью добычу. Клиенты хотят, чтобы им облегчали жизнь, а не принуждали делать то, чего они не желают.
Сегодня предприятия тратят миллионы долларов на внедрение систем управления отношениями с клиентами, чтобы добраться до целевых групп потребителей и "осчастливить" их очередными "специальными предложениями". Однако лишь 25 % компаний, внедривших CRM-системы, удовлетворены результатами этих проектов.
Чтобы проект по созданию или поддержанию отношений с клиентами оказался эффективным, он должен предусматривать передачу управления отношениями самим клиентам, давая возможность клиентам сообщать нам, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними - где, когда и как часто.
Эта книга - уникальный путеводитель по современным клиентским технологиям и сборник решений для тех менеджеров, которые намерены получать прибыль от инвестиций в создание и поддержание отношений с клиентами.
4. Пол Гринберг: "CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет"
Система CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами) - методология, получающая все большее признание: расходы на CRM закладываются в бюджеты, ее подход привлекает сотни компаний из списка Fortune 1000 и десятки тысяч других компаний во всем мире, а теперь и в России. Теперь это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания. Закон "клиент всегда прав" снова вступил в силу.
Но что такое CRM и как она меняет стратегию компаний? Мир так быстро преображается, что путь бизнеса неисповедим. Как CRM влияет на этот путь? Это по-прежнему жгучий вопрос в сфере корпоративного управления, и бестселлер "CRM со скоростью света" дает на него ответ.
Это значительно расширенное издание отражает растущую зрелость рынка CRM. В книге обсуждаются стратегии успеха, а также изменения в корпоративной культуре, необходимые для привлечения и удержания клиента с помощью новейших технологий, несмотря на яростную конкуренцию. Главная трудность в работе с CRM не в технологии, а в сложности предмета и изобилии подводных камней. Признанный эксперт и аналитик CRM, Пол Гринберг, описывая современную ситуацию, показывает, как поставить CRM на службу вашему бизнесу.
5. Павел Черкашин: "Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)"
В книге даются понятные и конкретные рекомендации по ряду важных вопросов, касающихся CRM-систем. Как научиться уделять максимум внимания при росте клиентской базы, каким образом возможно активизировать продажи, как не потерять важных клиентов, как наиболее эффективно использовать Интернет для продуктивного самообслуживания клиентов и многое другое. Издание рассчитано на руководителей средних и крупный предприятий, ведущих специалистов маркетинговых отделов, специалистов ИТ и других лиц, заинтересованных в эффективном внедрении CRM.